田崎哲也

今回インタビューに応じていただいたのは、大手プラント会社の関連会社で財務会計システムの運用・保守エンジニアとして活躍しているテクノプロ・IT社(以下、IT社)横浜支店の田崎哲也オフィスマネージャ。
IT社に入社して以来、13年間一貫して運用・保守業務を担当する田崎さんに、運用・保守の仕事に関するお話をお聞きしました。

お客様の満足度向上が運用・保守の仕事

まずは、現在のお仕事内容を教えてください。
 私はIT社に入社してから13 年間ずっと同じお客様の所で運用・保守の仕事をさせてもらっています。運用・保守と聞くと、「簡単な仕事」「誰にでもできる仕事」というような印象を持たれる方も多いのですが、「稼働して当たり前」と思いがちなシステムも、常に動かし続けて、万が一トラブルが発生した時に短時間で復旧させるということは実はものすごく大変なことなんです。ですから、非常に責任の重い、重要な仕事だと私は考えています。

運用・保守は「お客様視点」で

運用・保守とはどんなお仕事ですか。
田崎哲也

 私自身は運用・保守という仕事は単にトラブルを解決するだけではなく、「定常的な監視業務や発生トラブルの分析を通じた改善提案などのトータルサポートでお客様の要望を満たし、システム活用におけるお客様の満足度を上げる仕事」だと考えています。だからこそ、運用・保守をする上でIT に関する知識が深くスキルが高いことは必須条件ですが、それに加えて円滑なコミュニケーション力をはじめとする総合的なビジネススキルが欠かせません。一部ではIT業務にはコミュニケーション能力は不要だと論じる向きもありますが、運用・保守について言えば決してそんなことはないと思います。ちょっと荒っぽい分け方で当然異論はあると思いますが、開発業務は「機械」を相手にした仕事で、運用・保守業務は「人」を相手にした仕事ではないか、というのが私の感じ方ですね。自分の仕事に少し肩入れしすぎかもしれませんが(笑)。
 最初にも言いましたが、簡単に見られがちな運用・保守業務も、開発業務に比べて楽だというものでは決してありません。仕事に優劣はなく、仕事そのものの性質がまったく違うだけではないでしょうか。

普段のお仕事ではどんな点に気をつけていますか。
 仕事の難しさという点で運用・保守と開発業務でもっとも異なるのは、私たちが対峙する方々がシステムに関してあまり詳しくない、いわゆる「専門知識のないユーザー」だということです。開発業務の場合もITの専門家以外とやりとりをすることはあるでしょうが、それでも要件定義や仕様決定の打合せに参加するのはほとんどがIT用語の通用する方だと思います。それに対して保守・運用ではシステムを利用する方々全員を相手にしますので、IT関連の専門用語が正しく通じないケースが大半です。
 電話やメールでエラー発生の問い合わせを受けると、今起こっていることを正しく引き出す ― 運用・保守では「聞き取る」というよりは「引き出す」という姿勢が大切なんです ― ことに始まり、原因究明、対策検討、お客様への説明、システムの機能追加や新システム導入などの改善提案、他部署連携による情報共有……など、すべての作業が「お客様にいかに満足を提供するか」という点にフォーカスされていなくてはなりません。
 そういった意味でも、運用・保守業務はIT 業界の中にあって、傾聴力、分析力、論理能力、プレゼンテーション能力、コミュニケーション能力、あとは……忍耐力?(笑)など、総合的なビジネススキルが必要とされる特殊な仕事ではないかと思います。「専門知識のないユーザー」から必要な情報を引き出すこと、そして理解してもらえるように説明すること、これができそうでなかなかできません。かといって、私がコミュニケーション能力に秀でているかというと、そうとも言い切れないのですが……。
私がIT社横浜支店のオフィスマネージャについても担当させていただくようになってからは、社内外で多くの人たちと交流させていただく場が増えました。それでも業務についてお話をする機会はなかなかありませんので、今回は良いチャンスだと思って何かと軽視されがちな運用・保守の大変さ、大切さについてつい熱く語ってしまいました(笑)。

研修も『主体性』で意義深いものになる

 もうひとつ、私自身の体験談を通じて感じたことについてもお伝えしたいと思います。
 Oracleのパフォーマンスチューニングの依頼を受けた際のことです。当時はまだ知識にあまり自信がなかったので、少し本で勉強したりWebから情報を得たりしてどうにか課題は解決し、お客様には満足してもらったことがありました。無事、業務は完了……のはずなのですが、自分自身はどことなく釈然とせず、「正しい解決方法だったのか?」という疑問がわずかに残っていたのです。そんなふうに何となく消化不良の状態が続いていた時、ちょうどOracleの研修があり、正しい手法を知る機会に恵まれました。
 受講した結果、結局は「手法」という意味での新しい発見はありませんでしたが、逆に「自分のやり方は間違っていなかった」ということが確認できたおかげで大きな自信を得ることができました。同時に、研修から得られる結果は受講する目的や姿勢によって大きく違ってくるものだということを実感した体験でした。
 会社や配属先から言われて研修を受講する、あるいは定例会や配属先変更時に研修を受ける、といった機会はグループの誰にでもあると思います。研修をつまらないものにするのも意義深いものにするのも自分次第だと思いますので、研修を受講する際にはテクノプロ・グループの「6つの約束」にも掲げられている「主体性」を大切にして取り組んでほしいですね。

運用・保守の仕事はきっと将来役に立つ

最後にこれからエンジニアとして働いていく方々へのメッセージをお願いします。
 人にはそれぞれ仕事についての適正や好き嫌いはあると思いますが、経験の浅いエンジニアの方や新卒の方が運用・保守の仕事に就くことになったとしても、「人」を相手にした仕事であることを思い出していただければ、きっとお客様から感謝される仕事ができるはずです。
 そして、運用・保守の仕事をすることは、つまりは「システム全体の構成を知ることができる良いチャンスをもらった」と考えてほしいですね。私としては、「システム全体」にはシステムを使う「人」とその「使われ方」も含めたいと思います。システム的には欠陥はなかったとしても、利用するユーザーは思い込みで操作するのが常で、開発者の思惑通りに使われることは少ないものです。せめてマニュアルを見てもらえば助かるのですが、分厚いマニュアルは一切見ないで質問してくるケースは多いですよね。そんな時に「それはマニュアルに書いてあります」と言ってしまっては身も蓋もありません。たとえ解決したとしてもお客様は満足するどころか、かえってシステム部門に対する不満が募る場合だってあるでしょう。結局は教えてあげなくてはならないのであれば、まずは気持ちよく教える。それから最後に、「今、ご説明した内容はマニュアルの○○ページにありますので、また困ったら読んでみてください」なんてことが言えたら最高の満足を提供できるのではないでしょうか。
 iPhoneをお持ちであれば思い出してみてほしいのですが、あの製品のパッケージには詳しい取扱説明書は付属していません。それは説明書がなくても感覚的に使えるようユーザー目線で設計している、というAppleの自負からだとも言われます。そういった観点から考えると、ユーザーの立場に立って考えることが重要な運用・保守の仕事を経験したのちに開発業務を担当する機会があれば、開発者目線ではなくお客様目線のシステムが作れるようになるかもしれません。もちろん企業で使う基幹システムに操作マニュアルが存在しないということはありえないでしょうが、「ちょっと薄めの操作マニュアルだけ読めば使いこなせる」……そんなシステムを作れるエンジニアになってほしいと思います。